Strategy & Ops chez Pennylane
- Chez Pennylane, faire partie de la fonction Strategy & Ops, c’est parfaitement comprendre les problématiques opérationnelles. Ensuite, nous concevons et implémentons des solutions efficientes et scalables qui permettent à Pennylane d’atteindre et dépasser ses plans de croissance (de 110 000 à 300 000 clients en 2024). Pour déplacer ces montagnes, nos équipes Strategy & Ops travaillent au quotidien avec les équipes Tech (développeurs, Product Manager) et Data (Scientists, Analysts…).
L’objectif
- Améliorer de façon très significative la productivité des équipes par une meilleure utilisation des outils et une forte simplification.
Le quotidien
- Tu seras la/le responsable, l’interlocuteur.trice privilégié.e et la personne qui drive le changement au sein du département Customer Success (CS), aux côtés des managers opérationnels en charge des services professionnels, du support client et des chargés de comptes.
Ton rôle sera
- - D'être force de proposition et moteur de la transformation : tu observes, écoutes, questionnes, challenges le status quo et suggères constamment des points d’amélioration et des moyens de réduire le temps actuellement passé à des tâches administratives de saisie ou recherche d’information. Tu permettras l'anticipation de la croissance future et tu documenteras les changements.
- - De mettre en oeuvre des points relevés via des nouveaux systèmes d’information, des modifications d’applicatifs existants et/ou des changements d’organisation. Tu devras conduire des projets au sein du CS tout en t’appuyant sur des compétences extérieures au service tels que la data, sales ou finance par exemple. Ta mission sera aussi de s'assurer de la satisfaction client, de veiller au respect des délais et de suivre les indicateurs de performance de mise en place.
- - D'écouter et observer les autres services, de prendre du recul, de comparer, d'élaborer des benchmarks afin de nourrir ta propre réflexion.
- - De mettre en place une communication forte et un accompagnement de proximité des équipes CS afin de les faire adhérer à de nouvelles méthodes de travail (configuration optimale, formation, amélioration continue…). Tu t'assureras de l’adoption et du support au quotidien des outils et process.
- - De donner de la visibilité au niveau ops et data : aller comprendre au niveau corporate les challenges auxquels les équipes font face afin d’en anticiper et de comprendre les impacts sur le CS.
Profil recherché
- Nous recherchons un profil ambitieux, avec de précédentes expériences réussies sur des enjeux de transformation, d’amélioration de productivité et de gestion de projets.
- Le candidat a les compétences et expériences suivantes :
- - Expérience en transformation et amélioration de productivité par la mise en place de SI
- - Une curiosité naturelle et l’envie de vraiment avoir de l’impact : capacité forte d’écoute et d’observation
- - Expérience complète de la gestion de projet : compréhension et analyse du problème, scoping, priorisation, planification, suivi des avancements, collaboration avec toutes les parties prenantes, change management, communication
- - Capacité à, d’une part, descendre dans le détail et d’autre part, prendre du recul et analyser
- - Mindset business
- - Excellent(e) communicant(e) (à l’oral et à l’écrit), capacité à vulgariser un problème
- - Appétences/connaissances sur l’IA, nocode, ou toute forme d’automatisation est souhaité
- - Fortes capacités analytiques (rudiments en SQL, une plus grande maitrise est un plus)
- - La connaissance d'un département Customer Support ainsi que des outils Intercom, Zendesk et Salesforce est un plus
Process de recrutement
- - Premier échange avec un de nos recruteurs - 30 min visio
- - Second entretien avec Laetitia Bruneton (Team Lead CS OPS) - 1h visio
- - Étude de cas (sur site) : avec François Aubry (Directeur département CS) et Laetitia
- - Last round (sure site) : Eric Scaramozzino (VP Strategic Initiatives) ou Félix Blossier (COO)
